时间：2009-05-25 点击： 次 来源：兽药114网 作者：阳光网站 - 小 + 大
| 1服务品牌化兽药生产企业不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、相得益彰。客户不仅要关注产品的综合素质，更要看销售服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争的角力点。通过品牌和概念提升服务的“含金量”，塑造传播的“新闻点”，这已成为兽药生产企业开展服务营销的主打牌之一。如“构建健康养殖模式”、“动物疫病全程控制”、“防控禽流感，尽社会责任”等都是服务概念化的典型。 2服务产品化服务就是一种产品。作为兽药生产企业，应该清楚产品包括实质产品、形式产品和延伸产品，产品包装为形式产品，服务即为延伸产品。服务看似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对市场需求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。很多企业针对市场需求推出的“服务套餐”，本质上就是服务的“组合产品”，诸如免费诊断动物疫病、免费提供养殖场规划、免费提供畜禽产品销售信息等。 3服务全程化销售服务已经不局限于售后服务，兽药产品已进入全程化服务阶段。服务宗旨由cs（顾客满意）发展为tcs（全程顾客满意）。整合营销主张把产品营销全程化，诸如推广前期（预热）、推广期（升温）、强推期（沸腾）、巩固期（恒温），注重每一阶段的信息传播、沟通和消费者教育。服务全程化是销售服务战略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系。 4服务模式化目前，兽药生产企业注重打造自身特定、个异的模式，展现自己的服务特色。在实现服务渠道快速扩张的同时，注重以模式稳定服务质量、服务队伍。如自行投资建设服务网络、直接外包模式、打造具有服务职能复合型经销渠道等，服务始终围着营销转。尽管服务无形，但生产厂商正在努力使服务变得有形，那就是服务承诺。尤其那些正在极力打造服务品牌的企业，因为品牌本身就是一种信誉，一种承诺。服务承诺包括二个层面：一是向客户公开的产品、技术及服务标准；二是向客户公开的利益性承诺，包括因产品质量、服务质量等问题导致客户利益（包括物质和精神）损失而予以赔付的公开约定。通过承诺，使服务质量有形化，降低客户的购买风险，并换得客户的放心。如，不好销售的产品包退；无效的产品包赔等。 5服务渠道化营销不但要建立产品流通渠道、信息渠道，还要建立服务渠道，并且产品渠道建到哪里，服务渠道就要建到哪里。服务与终端销售网络的距离越来越近，服务网络越来越密集，服务半径越来越小，这是一个必然趋势。虽然有些企业正在合并销售渠道与服务渠道，但更多的企业正在努力建设专业化的服务渠道。服务渠道化主要有三种情况：第一种是服务渠道与产品流通渠道整合，形成复合型渠道；第二种就是兽药生产企业自有化销售服务渠道；第三种是兽药生产企业把服务外包给拥有服务网络的专业服务商，利用专业服务商的渠道购置销售服务平台，或特许那些小型、零散的终端服务商。 6服务主动化很多兽药生产企业已经实现由被动服务向主动服务转变，服务工作不再是为了应经销商和消费者要求而展开，这主要由企业品牌战略和“服务即销售”、“服务即利润”所驱使。如今搞不搞服务已不再由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务。企业严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求。 7服务多元化很多兽药生产企业已建立了店面服务接待（销售服务中心）、平面服务载体（自办服务指导性刊物、宣传品等）、语音服务载体（设有电话中心或呼叫中心）、移动服务载体（服务交通工具）、网络服务载体（建设互动网站）等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。 8服务增值化兽药营销历经生产导向时期、销售导向时期、营销导向时期而进入社会营销时期，不但要提供基本服务，还要提供增值服务，这是使品牌持续吸引客户并形成客户忠诚的基础。对于“增值”的涵义可以从以下三个方面去理解：一是长期或阶段性提供比国家法律、法规、行业规范规定期限更为优越的服务；二是针对不同消费群体特征，提供更加精细化服务；三是提供更多的、适合客户的服务项目。其实，企业之间打服务战，其重心在增值服务上，而不在于基本服务上。 9服务差异化在产品、技术日趋同质化的新国标兽药时代，唯有在品牌和服务上下功夫。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以从三个角度去理解：一个是竞争对手没有而企业自己独有；二是竞争对手虽有但本企业更优越；三是完全追求有别于竞争对手的做法。 10服务事件化企业通过把销售服务事件化，制造传播“热点”，以此产生强大的传播效应，并产生良好的促销效果。目前，利用服务“造势”，再实施媒体公关、进行新闻传播，已成为兽药生产企业“一箭双雕”的新玩法。服务事件本身并不算什么，关键是其传播价值和传播效应。企业欲把服务事件化，要注意以下几点：一是企业要有新闻眼，所“制造”的服务新闻必须具有传播价值；二是服务事件要具有原创性、关联性和震撼性；三是服务事件要主题化；四是事件要具有实操性、实效性，并具有实际意义。如2003年的非典事件、2004年的禽流感事件、2005年的链球菌事件等，已经被许多疫苗生产企业、消毒药生产企业充分使用。 |
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