时间：2014-11-02 点击： 次 来源：阳光畜牧网 作者：阳光畜牧网 - 小 + 大
| 病因：与上一个问题差不多。 对策建议：强化教育培训，提高业务代表的交际水平；同时将客户维系于新客户开发一样列入考核体系，并制定合理的激励政策。 理论依据： 强调保持顾客，缘于获得新顾客的成本往往高于保持现有顾客的成本。国外的营销学者的计算是，企业如果将顾客的流失率降低5％，利润就能增加25％～85％。保持顾客的获得与丢失顾客的损失，在现在企业的会计系统中是根本没有办法反应的。 有资料显示，一个高度满意的顾客会：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差” 维系顾客关系的有效技巧 1）定期给客户送培训（给他的员工做１－２小时的短训，既拉近了客情关系，又锻炼了自己，一举两得，何乐而不为）；培训结束后客户请你吃饭，不吃，让他欠着你人情。 2）关键时刻（客户病了的时候、破财的时候、工作不顺的时候、心情不好的时候、情感失意的时候、被人误会的时候、前途迷茫的时候等等）关怀他一把，猛药治重病。 3）急客户所急（他要去机场接个人但自己又走不开、领导让他写个报告又没词儿等等）。 4）力所能及地给客户帮忙（给他出个主意、介绍个网站等等凡是能帮他正在公司提升价值的都在涉及之列，量力而为即可，别忘借助资源帮你完成）。 5）不停地晃：不谈业务，只是关心（定期通过短信发天气预报、知道他出差到某个城市时给他必要的短信关心一下等等）。 6）往客户脸上贴金（当着买手的面，在老总面前美言他等等，记着，做好事要留名）。 7）投其所好很重要，也别忘了［投其周围人所好］（他的母亲、妻子、孩子过生日，一份小礼品、一封签满同事们名字的祝福贺卡等等）。 误区9．不愿参加培训，视学习为负担； 培训应该说是企业送给员工的最大福利，一旦学会，终身拥有，别人偷不走，公司收不回，并能持续不断地为个人带来效益。同时，知识既需要积累，更需要保鲜。那么，何以会出现员工不愿意学习、培训的现象呢？ 病因： （1）培训的内容和形式缺乏针对性和吸引力； （2）培训缺乏层次性和规划性，过勤过滥； （3）员工没有体会到学习的乐趣，对潜在素质的提升重视不够； （4）学习的文化氛围不浓； （5）人员的晋升、任免、奖惩与培训没有有机的联系，缺乏必要的激励因素。 |
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