时间：2014-11-02 点击： 次 来源：阳光畜牧网 作者：阳光畜牧网 - 小 + 大
目前，我国的许多兽药企业的业务代表之所以不善于进行客户关系管理，主要原因在于： 病因：从业务员角度讲： （1）业务员对客户管理的认识不足，仅限于业务交往，忽视了其他方面的管理； （2）业务员缺乏必要的客户管理技巧，不知道该如何管，管什么，管到什么程度； （3）不懂得或者不会运用“二八定律”（公司80%的业绩来自于20%的客户；公司20%的员工创造了80%的利润）。 从公司的角度讲： （1）没有相应的管理政策和要求； （2）没有为员工提供必要的管理工具； （3）没有引进必要的客户关系管理软件系统； （4）没有将这方面的工作纳入考核体系。 （5）优秀也无言的成功经验没有总结上来，榜样的作用没有发挥出来。 对策建议： （1）统一导入客户关系管理系统，把客户资源公司化； （2）把客户的资料收集和档案的建立纳入考核的范围； （3）加强相关内容的培训，帮助业务员树立客户分类管理的意识，提高相应的管理水平。 （4）发挥榜样的作用。 实施客户分类管理，不能单纯以客户的销售量和规模来分。许多企业的实践证明： 最大的客户常常要求相当多的服务和很大的价格讨价能力，从而减少了公司的获利水平。 购买量小的客户付全价，而且服务也最少，然而，与小客户的交易成本很大，降低了它的利润。 中等的客户得到良好的服务，支付的价格接近全价，在很多场合，他们带来的利润最大。 当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。 企业要对客户情况进行具体分析： 1．信用好但销售能力差的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的客户做生意。这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。对业务员来说，这也很具吸引力。 2．销售能力强但信用差的客户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些客户的经营思想新颖、开发能力强，与这样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。但是，业务员要注意，这些企业的基础较弱，信用条件差，这增加了经营的风险。 下面提供一些客户档案管理的方向和做法，以供参考： （1）档案必须定期更新；最长更新期限为一年，结合行业差异性及客户数量多寡，一般在六个月左右更新一次为宜； （2）平时要注意随时完善和增删； （3）专人管理，授权查询； （4）科学合理的模版建立越早越好，否则等客户多了再做调整，费力费时； （5）档案同质化严重，需要差异化；要结合行业特征及需求增加一些新的项目； （6）档案需要全面、详细； （7）不仅要有联系人的资料，还要把相关角色的资料登记完整；比如：决策者、建议者、影响者、使用部门负责人等资料一并添列，避免关系不清或关怀不周，导致关系疏远甚至破裂； （8）分层管理：基本资料、个人资料、企业资料、关键资料、核心资料...... （9）分级管理：战略级、死党级、紧密型、松散型； （10）为每一个客户建立一个“账户”，将拜访和交易纪录添列清楚，便于合作的稳定； （11）为每一个客户建立一个“情感账户”，将沟通的主要事项及客户的名言记录在册。 误区8．客户流失率高，不会与老客户建立亲密的长期合作关系； |
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