时间：2014-11-02 点击： 次 来源：阳光畜牧网 作者：阳光畜牧网 - 小 + 大
| 3、作为技术人员，应当明白，做好售后服务时自己的本职工作，不可随意地向客户经理索要高报酬、过分讲究吃住的档次。要明白，只有自己技术精湛，人品高尚，热情助人，为人随和，客户经理才会乐意请你出面，你出场的机会越多，收益自然越大，是为薄利多销；倘若自视过高，总想从别人嘴里“夺食”，别人便不会乐意请你，且你的坏名声很快便会在公司里传开，最终落得个“占小便宜吃大亏”的下场。 4、作为公司，应强化对顾客的售后服务管理，强化全体员工的售后服务意识，对业务代表和技术人员的售后服务应纳入到月度、季度、年度考核之中。对技术人员外出开展售后服务要有相应的管理制度，从费用、效果等方面要有具体的要求和监督。对于业务代表，要设置顾客投诉率指标，与业绩和考核挂起钩来。公司要设立顾客投诉电话，负责落实客户投诉事宜；公司管理者也要经常下去倾听经销商的意见，发现忽视客户投诉者要严格处理，决不迁就。因为，顾客和客户才是现代企业最大的资产。 误区6．不会处理市场的突发事件，容易将责任推到公司身上； 市场上的情况千变万化，任何事情都有可能发生。销售代表遇到一些突发事情应该是正常的。只是有些售药销售代表一旦遇到突发事件便抓耳挠腮，不知所措，甚至将责任完全推到公司的身上，造成客户、公司、业务员相互埋怨，产生诸多误会，严重影响公司形象和效益。 病因：从业务员代表（客户经理）的角度讲，可能是： （1）能力不够，处理不了； （2）心态不正，不愿处理； （3）缺乏技巧，不会处理。 （4）责任心不够，草率处理； 从公司角度来讲，客观的原因在于突发事件难以预测，无规律可循，公司也难以对员工进行这方面的训练。但从主观上讲，公司是否对员工进行过这方面的训练，是否有适当而又明确的授权，是否有相应的考核标准等，都会影响到业务代表对突发事件处理的态度和效果。 对策建议：（1）业务代表要加强学习，提高技巧，端正心态，尽量减少因工作失误造成的突发事件； （2）企业要增加处理突发事件和危机公关的培训内容； （3）团队内部开展情景模拟，加强练习； （4）明确责任，授权业务代表独立处理处理突发事件的权限； （5）加强考核，适当奖励，鼓励业代积极主动地去处理突发事件。 误区7．客户的分级管理跟不上； 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。 客户可分为四类： 1.销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。 2.销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望，他们就还厂家以“颜色”——窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有许多企业不是死在这些客户的手中吗？如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。 3.销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。 4.销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。 客户管理的目的就是多多培养好客户。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 |
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