美国宠物医院的管理

时间：2010-12-07 点击：次来源：中国兽医协会网作者：阳光畜牧网 - 小 + 大

    奖励制度：这是一把双刃剑。如果使用得当，这是一个很好的工具。否则，对企业将会产生损失。在建立员工和团队的奖励制度之前，需要做详细的研究，证明该制度合理并且可以让大家共赢。金钱也许并不是最好的奖励方法。
    流程管理：如果没有一个完善的员工行为准则/规范，员工在工作时就会按照自己工作方便的原则开发出一套自己的方法。职位协议与工作要义是制定流程管理的一种很好的模式。诊所每个部门都配备一个检查册，可以防止人为错误的发生。特别是接待员、动物健康技术员、手术室员工都应该有一个检查册，以便他们在结束工作前检查自己的工作是否符合要求。这些检查册中的职位协议与工作要义，可以保持员工表现的统一性，并且具有长期连续的效果。如果没有这样的指南手册，员工工作起来就像一盘散沙。以下是管理价值链：
    l 投入（最初的投资）
    l 运营操作（生产产品）
    l 产出（不明确的产品）
    l 教育（市场营销）
    l 最终产品（更高附加值的产品）
    投入资金、员工时间、知识、技能等投入运营过程，开始得到的产品非常不成熟。这是一种价值定位不明确的低端产品，只有进行消费者教育（或者市场影响），提供产品更丰富的使用性，产品的价值才能被更好地挖掘出来。也就是说，通过教育消费者的方式，可以提高产品在消费者心目中的价值。所以可能是同样的产品，但是经过不同的消费者教育过程，其对消费者产生的价值就是不一样的。
    产品管理：我们兽医诊所所能提供的有以下两组产品
    1. 有形产品：处方、检查结果、诊断影像，这些都直接关系病畜的健康与其所得到的服务。
    2. 无形产品：以上服务过程中所给予的情感关怀、对所提供的服务消费者认识到的价值、同情心。有形产品易于认识，因为它们直观地体现在客户的账单上，为服务付费很容易理解。尽管无形产品增加了有形产品的产品价值，但由于无形产品并不体现在客户的账单上，所以客户很难愿意为此类产品付费。为了提高服务水平，提供服务的一方需要明白：产品的价值如何被客户理解这一过程。这并不仅是客户看到、摸到了什么，而是客户感受到了什么。
    客户的不满：作为管理咨询师，常常有人问我如何在诊所环境中解决矛盾。通常涉及以下3个方面：
    意料之外的高收费—财务方面
    l 之前没有告之此项收费
    l 没有向客户解释，没有与客户讨论过的额外费用
    l 要求客户做太多检查项目

    不了解客户的需要
    l 在电话里或诊疗时对客户的咨询回复很含糊
    l 在服务时滔滔不绝地讲话，却没对给客户进行相关的解释
    l 服务时表现冷漠或者不友好
    医学不足
    l 检查结果尚未出来
    l 预后不明确
    l 没有提供其他可供选择的解决方式
    l 诊断过程中的利与弊没有解释清楚
    结论：有效的管理能够提高服务质量，同时能促进与客户沟通时情感的交流。管理是指一群人合作，合作时形式的工作流程能够生产质量统一的产品。尽管追求利益不是动物医院的宗旨，但所有的商业模式都是在其投资的基础上追求利润的最大化。良好的收入来自高质量的服务和给予客户的同情心。

作者：Henry K. Yoo 兽医学士MBA硕士为英菲尼迪医疗咨询公司高级顾问。Yoo博士是一位医疗战略者，向医药公司提供咨询服务，如先灵葆雅公司、艾维特营养公司等。任教于King Charles University 大学和S. Baylor University大学。他在众多机构做过演讲，并作为演讲嘉宾参加过多次国际性会议。

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