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施海东 朱建军 徐 吉
（江苏京海禽业集团有限公司，江苏海门226100） 近年来，规模养殖场越来越多，在数量迅速扩张的同时，鸡场的技术支撑显得相对缓慢。努力构建完善的鸡场服务体系能提高服务效率，帮助解决实际问题，同时也是我们厂家一直在努力和追求的，这样有利于提升客户的饲养管理水平，有利于市场的良性发展，节约社会资源，为创造一个良性循环的饲养水平而努力。
一、服务的分类与方式
按服务的性质可以分为售前、售中和售后服务；按服务时间的长短可以分为临时和住场服务；按主次关系可以分为主动和被动服务，但最终目的都是帮助客户解决问题，指导客户共同提升饲养管理水平。
1、售前服务
是指企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作，即在产品还没有到达客户时的服务，如为客户提供信息、种鸡场的设计和建造、所需材料的预算、鸡舍的准备工作。如卫生、消毒、器械、人员、疫苗、鸡舍提前预温等，了解当地气候和流行病学，制定用药和免疫程序，为客户提供积极有效的参考信息，努力为鸡群创造一个适宜的生长环境。
2、售中和售后服务
就种禽而言，活禽产品包括产品介绍、送货、饲养、技术培训、上门服务等。因为我们的产品是一个“活的机器”，没有固定的程序可操控，所以售中和售后服务显得非常重要，具体涉及到种鸡的体重和均匀度的控制、各个阶段的饲养管理、生产注意事项、高产稳产的建议、种蛋管理、受精率的提升、鸡群的疾病预防和控制等。售中和售后服务主要包括以下几个方面的内容：
（1）临时服务。也叫不定期服务，临时到场了解鸡群状态、生长指标，收集一些现场数据，帮助分析种鸡生长情况和制定以后预案，为分析种鸡情况和以后保障生产性能提供充足的数据和生产资料。对于临时服务应做好累积工作，通过多次的生长数据和鸡群整个生长生产周期对比分析，作出更好的判断，为以后进一步提高生产水平打下基础。
（2）住场服务。在鸡群生长周期中，有时临时服务并不能发现问题，需要住场观察一段时间，因我们提供的产品不同于其它，在发现并解决问题上面，可能需要更长时间的观察，具体需要了解鸡群采食、饮水、呼吸、粪便、活动、生产，而后根据鸡群一系列指标来判断是哪一环节的问题，并给予解答。
（3）主动服务。是指主动发现并满足客户需要的行为，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向客户提供和推荐相关信息，以满足客户的需求，从整体上说，个性化服务打破了传统的服务方式，特别是对大客户进行定期服务，制定服务目标，跟踪鸡群状态，及时关照这一阶段和下一阶段注意事项，提醒客户需要做什么工作，并帮助一起完成。主动服务在现阶段服务过程中已经或者逐步占据服务的主导地位，各个公司应在主动服务上做到有质量，有效果。
（4）被动服务。是指在顾客的请求或要求下，去满足顾客需要的行为，当客户出现疑问时需要公司解决，可能是一些饲养管理上的问题，也有可能是疾病的问题，公司根据对问题的分析，派出专业技术人员给予解答。反过来考虑，客户把鸡群的信息告诉厂家，同时也是一种信任，这一环节的服务以解决问题为主。服务方式可以分为电话、电邮、在线服务和到场服务等，但前两种都代替不了到场服务。
二、服务人员应具备的素质
1、熟悉本公司产品的数据和性能
服务人员必须熟悉种鸡各个阶段的生理指标、生产数据、饲养操作步骤、生产性能，了解在那个阶段容易会出现什么问题，如肉种鸡的高峰产蛋率、开产体重、高峰维持时间、苗鸡的出生体重和蛋重之间的关系，公鸡自然交配需要注意哪些方面等等。种鸡和商品鸡的服务一样，需要明白整个周期的饲养和管理性能。有时候一个阶段的数据并不能说明什么问题，而当我们把整个数据连贯起来分析的时候，对比就会发现一些甚至细微的变化，更加能够帮助客户解决问题。
2、精通技术
饲养管理技术要求服务人员必须在鸡场呆过一段时间，了解鸡群生长，特别是种鸡服务人员，必须亲自饲养过2～3批，并且能制定本群次种鸡生长计划和工作安排。如肉种鸡体重控制技术关键、遮黑技术的运用、加高峰饲料的方法、种蛋的消毒和保存等等，服务人员应及时和鸡场技术人员沟通，了解鸡群生长生产性能，帮助提高客户饲养管理水平。
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